超市商品安全管理，降低商品失竊率的方法在于內(nèi)、外盜一起防，但以防內(nèi)盜為重點(diǎn)。這不僅是因?yàn)閮?nèi)盜所占比例較大，還因?yàn)閮?nèi)盜行為比較容易防范，而且因?yàn)閮?nèi)盜的對象是超市的內(nèi)部員工，對其的處理屬于企業(yè)內(nèi)部管理行為，不容易出現(xiàn)法律糾紛。因此，宜實(shí)行外寬內(nèi)嚴(yán)的管理。

如果把抓偷竊的顧客作為主要目標(biāo)，把罰款或羞辱作為主要手段，會使顧客在賣場內(nèi)不能輕松、舒心的購物，容易使有關(guān)人員行為失控，導(dǎo)致法律后果。所以，要以預(yù)防為主，懲罰為輔。

1.完善監(jiān)控設(shè)施和措施建設(shè)。

2.管理規(guī)范控制。

a.現(xiàn)金報表檢查制度。堅(jiān)持每天或按規(guī)定檢查門店的現(xiàn)金日報表、現(xiàn)金損失報告表、營業(yè)狀況統(tǒng)計表、換班報告表、銷售日報表、銷售月報表等。

b.商品管理報表檢查制度。要檢查的報表主要有：商品進(jìn)貨登記表、商品進(jìn)貨統(tǒng)計表、損壞商品統(tǒng)計表、門店自用商品統(tǒng)計表、商品調(diào)撥單、商品退貨單、商品盤點(diǎn)統(tǒng)計表等。

c.員工購物應(yīng)規(guī)定時間、方式及商品出入手續(xù)。

d.建立獎懲制度。如對舉報者的獎勵，對盜竊者的處理等。

1.提供包、袋存放處。

2.商品陳列規(guī)范、到位。

3.警惕各種混亂情況。

4.對行為舉止異常的人密切關(guān)注。

發(fā)現(xiàn)顧客確實(shí)有偷竊行為時，要與人為善，善待顧客，用對方能明白的暗屬性語言，暗示對方將所偷商品拿出來結(jié)賬。例如：

1.‘歡迎光臨，您還有什么沒有結(jié)賬的嗎？’、‘還有哪些需要幫忙打包的嗎？’

2.‘歡迎光臨，您剛才買的東西算錯了，請您讓我們核對一下。’

3.‘對不起，我們有事請教您，請到這里來一下�！�

4.‘依據(jù)剛才我們店里xx報告，您身上有些商品沒有結(jié)賬，我們?yōu)樽C實(shí)您的商品均已結(jié)賬，請您將身上或袋子里的商品讓我們核實(shí)一下，對不起，請您協(xié)助�！�

1.若為未成年人，要通知其法定監(jiān)護(hù)人前來處理。

2.與未成年人簽訂和解書時，必須有其法定監(jiān)護(hù)人的共同簽名。

3.不能限制偷竊者的人身權(quán)利，也不能扣留其證件、物品。

4.對偷竊者的賠償要求應(yīng)限定在所偷竊商品的銷售價格范圍內(nèi)。

5.應(yīng)避開賣場等公共場所，在辦公室等外人不能隨便進(jìn)出的場所。

6.應(yīng)由規(guī)定人員處理，無權(quán)限者不得擅自處理。

7.在處理和解時，應(yīng)讓對方了解這是一種為其著想的善意、優(yōu)待的措施，使其知道珍惜；若不珍惜，一旦移送派出所，他將付出更大代價。

8.‘寧可錯放一千，不可抓錯一個！’

若有錯判，或?qū)Ψ绞址ǜ呙鳎�找不到證據(jù)，須立即道歉，給予相當(dāng)?shù)慕忉�，必要時請高層出面處理。

1.直接偷竊貨架、倉庫等處的商品、贈品、超市用品。

2.未按規(guī)定程序丟棄商品，以逃避責(zé)任。

3.內(nèi)外勾結(jié)，策劃、協(xié)助進(jìn)行盜竊或一條龍的盜竊活動。

4.利用改換標(biāo)簽或包裝，將貴重商品以便宜的商品價格結(jié)賬。

5.未按規(guī)定程序，故意將價格標(biāo)低，使自己的朋友、親屬受惠。

6.未經(jīng)允許，私自將賣場的文具、工具、用具拿來自己使用。

7.未經(jīng)允許，私自使用或擁有供應(yīng)商提供的贈品。

8.收銀員為親屬、朋友等少結(jié)賬或不結(jié)賬，或私拿貨款。

9.利用退貨、退款等手段將貨款據(jù)為己有。

10.接受超出企業(yè)規(guī)定范圍的由供應(yīng)商提供的回扣、招待、用餐、禮品、娛樂、度假等消費(fèi)。

1.加強(qiáng)預(yù)防教育與制度建設(shè)。

2.完善內(nèi)部監(jiān)控設(shè)施和措施建設(shè)。

3.用規(guī)范的管理進(jìn)行控制。

對顧客的鬧取，在了解了情況后，基本的原則是：若錯在自己，當(dāng)然要無條件退回處理；若雙方都有責(zé)任，或全部是顧客的責(zé)任時，仍然要以‘顧客至上’的原則加以處理。具體應(yīng)把握：

1.設(shè)法讓顧客明白這是他的錯。

2.以給企業(yè)造成的損失最小為賠償原則。

3.處理人員出場的次序要由低到高。

4.以雙贏作為處理是否成功的衡量標(biāo)準(zhǔn)。

1.認(rèn)真傾聽，了解顧客鬧取的原因。

2.將顧客帶離產(chǎn)生糾紛的現(xiàn)場到辦公室。

3.與顧客理性溝通，若無法溝通，請上級出面處理。

4.若金額不大，可現(xiàn)場解決，若金額較大，請上級處理。

5.若顧客的要求根本不在合理范圍，有無理取鬧之嫌，可請保安部門協(xié)助處理。

顧客損壞商品的情況發(fā)生后，迅速處理現(xiàn)場，在關(guān)心顧客是否受傷之余，了解商品損壞的原因，不要急于要求顧客賠償。顧客賠償時，在不讓顧客為難、委屈的前提下，以略高于成本之上為佳；若顧客不愿意賠償，在企業(yè)可承受的范圍內(nèi)，可以不要求顧客賠償。

1.認(rèn)真核驗(yàn)，預(yù)防假鈔購物。

2.謹(jǐn)防調(diào)虎離山空城計。

3.注意顧客以少騙多。

4.防范有人商品不結(jié)賬，采用半搶的方法。

對貴重商品的管理，要求陳列放置在明顯而且櫥柜可以上鎖的地方，包括在倉庫儲存也要求上鎖。以便日后明確事故的責(zé)任與追究。具體措施如下：

1.下班上鎖，貼封條。

2.封條和鎖不讓相關(guān)人員知曉。

3.無法上鎖的商品下班前盤點(diǎn)數(shù)量，制作庫存表。

4.發(fā)現(xiàn)遺失，通知有關(guān)人員，保護(hù)現(xiàn)場，甚至報警。

為員工創(chuàng)造安全舒適的工作環(huán)境，為顧客創(chuàng)造安全優(yōu)美的購物環(huán)境，是超市人員安全管理的首要任務(wù)。對員工，要進(jìn)行安全意識的灌輸與教育，各種安全技能的培訓(xùn)和掌握，如：

1、掌握各種安全信號。

2、熟悉報警電話。

3、熟悉賣場緊急疏散指引圖。

4、學(xué)會自救、救他人逃生的技能。

5、掌握安全操作的技能。

6、掌握一定的消防安全技能。

對顧客，要對其人身安全進(jìn)行管理，如：提醒兒童坐在購物車上有危險；節(jié)假日、特價促銷要考慮會否導(dǎo)致哄搶而引發(fā)不安全因素；制止顧客之間矛盾導(dǎo)致的相互傷害等。還要保障購物環(huán)境的安全，如：商品陳列安全；障礙物清理；溢出物清除；安全用電；危險器具回收等等。

1.購物工具完好。

2.貨架高度適宜、組合形狀適當(dāng)、商品陳列堆放整齊。

3.叉車、電梯操作規(guī)范。

1.建立和完善賣場消防系統(tǒng)。

a.消防標(biāo)識醒目。

b.消防通道保持暢通。

c.緊急出口保持暢通。

d.緊急疏散指引圖位置明顯。

e.消防設(shè)施完善齊全。

2.實(shí)施全員消防安全培訓(xùn)。

3.消防設(shè)備設(shè)施的日常管理規(guī)范到位。

a.消防設(shè)備設(shè)施登記建檔。

b.設(shè)立專職管理部門。

c.明確相關(guān)人員職責(zé)。

d. 明確消防器材設(shè)置與維護(hù)。

e. 室外消防栓水壓試放。

f. 消防栓開關(guān)維護(hù)。

g.水帶箱裝備齊全。

h.消防水帶干凈正常。

j. 消防設(shè)備標(biāo)示明顯，易取用。

k. 消防器材室是否不易被火災(zāi)波及。

l.消防器材室是否離可能的失火現(xiàn)場太遠(yuǎn)。

o.火警報警器正常否。

p.消防器材失效否。

q.滅火器檢查卡記錄。

r.滅火器指定放置。

s.消防器材周圍有阻礙物否。