近日，全國兩會期間呼吁遏制“職業(yè)索賠人”行為的代表提案上了熱搜。據(jù)中國連鎖經(jīng)營協(xié)會最新調(diào)查顯示，2023年11家連鎖零售、餐飲企業(yè)，以及1家前置倉線上平臺、 2家外賣平臺，共監(jiān)測到2.4萬個“職業(yè)索賠人”用戶發(fā)起了73萬件索賠投訴。

其中，以食品安全或食品質(zhì)量為由的惡意投訴為22萬起，賠付金額超7000萬元。據(jù)國家有關(guān)部門披露，2023年某直轄市政府信訪部門統(tǒng)計12315、12345“接訴即辦”投訴電話中，以職業(yè)索賠投訴為目的的案件達1.4萬件。全國每年以“打假”“維權(quán)”為名發(fā)起的“職業(yè)索賠”投訴案件超100萬件。

全國人大代表、連鎖超市湖南佳惠董事長李小紅，全國政協(xié)委員、連鎖餐飲香港合興董事長洪明基認為：職業(yè)打假人出現(xiàn)以來，對于增強消費者權(quán)利意識、運用懲罰性賠償機制、打擊生產(chǎn)經(jīng)營者的違法行為產(chǎn)生了一定作用。但公司化運作 “知假買假”與 “主動造假”的惡意索賠行為，強占行政司法資源，擾亂了市場經(jīng)營秩序。

職業(yè)索賠人就是專門以“知假買假”為收益來源的一類人員，在數(shù)以百萬計的案件中，“職業(yè)索賠人”及其行為具有四個與消費者顯著不同的特征：

一是團伙化職業(yè)化。職業(yè)索賠人針對同類市場主體或連鎖企業(yè)的不同門店，采取團隊分工合作形式，短時間內(nèi)大范圍、重復性地知假買假，并形成商業(yè)化、公司化運作模式。

二是小額多頻索賠。職業(yè)索賠人采取分單分次結(jié)算，避免行政部門適用“超出正常生活需要”進行判罰；單次索賠金額較少，避免金額重大構(gòu)成敲詐勒索。

三是營造灰色產(chǎn)業(yè)。職業(yè)索賠人通過師徒傳幫帶、培訓產(chǎn)出一條龍、開設專業(yè)咨詢公司等方式，分享教程、傳授經(jīng)驗，形成黑灰產(chǎn)業(yè)鏈。

四是造假構(gòu)陷企業(yè)違法。職業(yè)索賠人通過私藏、夾帶過期食品、偽造或者抹去標簽內(nèi)容、利用新技術(shù)合成商品異常圖片等不正常手段，偽造商品異常投訴索賠，并以自媒體曝光威脅等方式反復獲得不合理賠償。此類事件因舉證難、索賠數(shù)額小、頻次多，很難達到刑法立案標準，企業(yè)往往只能吃“啞巴虧”。

公開報道顯示，超市是職業(yè)索賠人關(guān)注的重點，有的超市甚至被多次惡意打假，被索賠的金額巨大。

例如，浙江杭州警方曾通報的一起以職業(yè)打假為名實施敲詐勒索的犯罪案件，涉案金額近1000萬元。經(jīng)審查，該團伙頻繁活動在杭州市及周邊區(qū)域內(nèi)多家知名大型商超，以找瑕疵商品再破壞，涂抹、擦除生產(chǎn)日期，抽走或調(diào)換合格證，故意放置異物，蓄意藏匿臨保商品待過期后再購買，夾帶問題商品調(diào)包等手段，以維權(quán)為借口，敲詐超市錢財。另外，該團伙以協(xié)助找出過期產(chǎn)品、幫助超市對付其他職業(yè)索賠人的滋擾為由，迫使超市交納“咨詢費”和“保護費”。

商超、便利店被職業(yè)索賠人重點關(guān)注的原因何在？

一方面，商超售賣的商品品類繁多，質(zhì)量管理的難度較大；另一方面，假冒偽劣產(chǎn)品多，同時有些經(jīng)營者對食品安全、產(chǎn)品質(zhì)量問題不夠重視或缺乏經(jīng)營商超所需的質(zhì)量管理能力，在問題被發(fā)現(xiàn)后不能及時有效整改，甚至出于追求利潤而故意或放任出售假冒偽劣產(chǎn)品。

第一，建立應對職業(yè)索賠人的應急預案，納入到商超風險控制體系中。從職業(yè)索賠人的賣場識別、收銀臺結(jié)賬、服務臺投訴、索賠受理、配合監(jiān)管部門檢查、內(nèi)部自查、證據(jù)搜集、訴訟應對等關(guān)鍵環(huán)節(jié)要結(jié)合職業(yè)索賠人的特點和手法建立詳細的應急預案，提升崗位識別、應對職業(yè)索賠人的能力。

第二，對于職業(yè)索賠人的“調(diào)包、摳商品日期、隱匿快過期的食品”手法要加強自身的調(diào)查取證能力，一旦發(fā)現(xiàn)惡意打假涉嫌“敲詐勒索”要在第一時間報警處理。

第三，建立職業(yè)索賠數(shù)據(jù)庫及人員黑名單。對職業(yè)索賠人的進店視頻、店內(nèi)活動視頻、結(jié)賬視頻、投訴視頻及錄音等關(guān)鍵信息進行收集、保存，并進行分析總結(jié)，從而提升對職業(yè)索賠人的防范能力。

第四，做好自查和整改工作。加強對過期商品、進口食品、廣告宣傳、雙日期、商品標識等容易引起職業(yè)索賠人投訴的商品的管理。

第五，加強《消費者權(quán)益保護法》《食品安全法》《食品安全國家標準》等相關(guān)法律法規(guī)的學習，提升自身專業(yè)能力。

1、明確舉報對象是否為普通消費者購買的商品，識別其商業(yè)行為特征；

2、調(diào)解賠償只能在雙方自愿達成協(xié)議的情況下實行，避免被強制賠償；

3、專門花時間對于節(jié)假日等容易高發(fā)的情況進行合理調(diào)度；

4、對于不合理的實名舉報，要勇敢站出來維護自己的權(quán)益，并堅決處理違法行為，同時也要對輕微違法行為加以指正；

5、保證程序合法，避免程序上出現(xiàn)漏洞；

6、積極與公安機關(guān)溝通，及時移交敲詐勒索等違法行為的線索；

7、加強與行政復議機關(guān)的溝通，對于情節(jié)較為復雜的案件積極配合開庭審理。

總之，作為商品經(jīng)營者，對于職業(yè)索賠人要有正確的認識和應對策略，一方面要提升應對職業(yè)索賠人的專業(yè)能力；另一方面，打鐵還需自身硬，要加強對“問題商品”的管理能力，做好自查和整改工作，不給職業(yè)索賠人可乘之機。