處理顧客糾紛有以下幾個要點需要重視和掌握：

    要點一：接待要快，處理要慢，滿足顧客的第一需求

    “接待快”是為了表明對顧客重視的態(tài)度，“處理慢”的意思是不著急立即處理事情，而是讓顧客坐下來、一杯降火茶勝過千言萬語，顧客慢慢平復(fù)心情。案例中王阿姨的第一需求是找門店最高負責(zé)人處理此事，在無法立即滿足需求時，可以用“替身店長”代為妥善處理。否則等店長趕到可能會發(fā)生很多節(jié)外生枝的事情。

    要點二：不在賣場處理顧客異議和糾紛

    在賣場處理顧客糾紛會引起其他顧客的猜忌和懷疑。案例中劉姐把王阿姨約到休息室溝通，就是遵循了這一點。

    要點三：當事人、新員工回避原則

    門店內(nèi)沒有處理技巧的新員工可能會不小心激化矛盾，引起糾紛的當事人可能激起其他顧客的不滿情緒。

    要點四：認同顧客的說法，多聽顧客傾訴不滿情緒，找到和顧客的共同點

    認同顧客才能引起共鳴，引起了顧客的共鳴才能讓顧客逐漸恢復(fù)理智，接受己方建議。案例中的劉姐首先表示“您的心情我能理解”，后來又找到了和王阿姨同是“老鄉(xiāng)”的共同點，這些都是讓王阿姨情緒恢復(fù)的法寶。

    要點五：及時道歉，但不輕易代表公司作出實質(zhì)性承諾

    及時的道歉固然必不可少，但是在事情分清責(zé)任前，盡量不要輕易代表公司作出實質(zhì)性的承諾，可以用“盡快”、“盡量”等詞語答復(fù)，既能安撫顧客，又能最大限度保護公司利益。　　

    要點六：找到事情解決方法和補救措施，不能當場解決的答復(fù)處理期限

    當不能現(xiàn)場給顧客滿意答復(fù)的時候，員工要意識到顧客**的目的大多數(shù)只是要個態(tài)度和說法，告知顧客處理期限也是為了表示對糾紛的重視態(tài)度，同時給己方充分時間處理此事。

    要點七：給顧客超出預(yù)期的結(jié)果，讓顧客占便宜

    所謂“吃人嘴短，拿人手軟”，當顧客得到了超出預(yù)期的答復(fù)結(jié)果時，不但能增強其對門店的認可度，甚至能轉(zhuǎn)化成門店的忠實顧客。

    總而言之，服務(wù)力和商品力、形象力并稱為零售企業(yè)的“三駕馬車”，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)力不但體現(xiàn)在員工給顧客優(yōu)質(zhì)的現(xiàn)場服務(wù)，還體現(xiàn)在出現(xiàn)顧客糾紛的時候，員工展現(xiàn)出的應(yīng)變處理能力和事后的總結(jié)、反省、改進能力。把“顧客糾紛”轉(zhuǎn)化為“忠實顧客”，任重而道遠，相信經(jīng)過一系列的服務(wù)能力提升培訓(xùn)，“顧客糾紛”不會再成為阻擾企業(yè)發(fā)展的絆腳石。