導(dǎo)讀：零售就是細(xì)節(jié)！問題是你有沒有洞察細(xì)節(jié)、研究細(xì)節(jié)、完善細(xì)節(jié)的能力？有一項(xiàng)工作能夠檢驗(yàn)?zāi)阌袥]有此項(xiàng)能力，巡店！

西方諺語說：魔鬼都藏在細(xì)節(jié)里。然而，不管品牌做得多高多遠(yuǎn)，消費(fèi)者仍然是通過產(chǎn)品和終端體驗(yàn)感受品牌魅力，那么多的商店，消費(fèi)者憑什么只去你那家？必定是你對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)、管理、陳列設(shè)計(jì)等環(huán)節(jié)的用心打動(dòng)了他。

顯然，沒有什么比巡店、比觀察顧客購(gòu)買更能抓住細(xì)節(jié)，而且利用巡店和各級(jí)管理者、員工交流，搜集一手信息，比任何調(diào)查要靠譜。

巡店是零售業(yè)務(wù)最基本的管理手段，零售商認(rèn)為他們的辦公室就在賣場(chǎng)，除了桌面上的數(shù)據(jù)、報(bào)告，很多問題都得到現(xiàn)場(chǎng)才能發(fā)現(xiàn)、解決。沃爾瑪人把這種管理稱作CBWA(Coaching by walking around，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)管理)。

早在50年前，沃爾瑪創(chuàng)始人山姆•沃爾頓特別喜歡做的事就是開著自己的小飛機(jī)去各個(gè)地方巡店，或?qū)ひ捫碌捻?xiàng)目。高速發(fā)展的大潤(rùn)發(fā)強(qiáng)調(diào)高層管理者365天親力親為巡店，其老總黃明端經(jīng)常不定期巡店。

單店之王伊藤洋華堂(在中國(guó)的單店年銷售額為5.76億元，沃爾瑪和家樂福單店銷售額分別為1.47億元和2.08億元)，其掌門人三枝富博十幾年來堅(jiān)持每天巡店。

曾任沃爾瑪商店常務(wù)副總經(jīng)理的劉耕，是沃爾瑪在中國(guó)最早一批接受巡店培訓(xùn)的員工之一�；叵肫鹧驳�，他有點(diǎn)激動(dòng)地說：“當(dāng)初高管言傳身教，經(jīng)常帶領(lǐng)我們巡店，我們漸漸發(fā)現(xiàn)有效的巡店是區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的法寶，你會(huì)發(fā)現(xiàn)在辦公室找不到的問題�！�

可見，巡店對(duì)于一個(gè)零售企業(yè)來說，至關(guān)重要。

巡店固然重要，但是巡店也主要存在著一下兩方面的問題。

首先，很多巡店的管理人員趨于形式主義，所以，即使進(jìn)行了巡店，很多店內(nèi)出現(xiàn)的問題也得不到實(shí)質(zhì)性的解決。

很多店長(zhǎng)都把巡店當(dāng)作一種享受。確實(shí)，站在自己的店里，面對(duì)至少幾十名甚至數(shù)百名員工，看著大家畢恭畢敬的模樣，感覺自己才真正像一名將軍，才像一個(gè)主人，抱有這種心態(tài)的人大多是巡店時(shí)呼來喚去：“這個(gè)地方不行要給我整改”、“這個(gè)地方我都講了幾遍了，怎么還是這樣？”后面的處長(zhǎng)、課長(zhǎng)們跟著一個(gè)個(gè)點(diǎn)頭：“是是是，馬上改、馬上改”。

凡是處于這種領(lǐng)導(dǎo)情境中的店長(zhǎng)們，工作干得都很累，因?yàn)槊考�事都要自己親自去推動(dòng)才推得動(dòng)，離了他這個(gè)店簡(jiǎn)直就是不轉(zhuǎn)了，這些店長(zhǎng)在累的同時(shí)似乎也挺享受這種幻覺——好像這家店離開了他就真的轉(zhuǎn)不動(dòng)似的。

但如果他真離開了，換個(gè)人馬上比你更會(huì)發(fā)號(hào)施令，所以想以此來證明自己對(duì)于這家店很有價(jià)值、很有地位的人，想法是很幼稚的、愚蠢的，對(duì)店內(nèi)問題的解決是沒有任何幫助。

劉耕在微博轉(zhuǎn)發(fā)沃爾瑪關(guān)于高福瀾巡店的消息時(shí)，寫到：“巡店是零售人的必修課和管理精髓所在，可惜，如今精通巡店的人日趨甚少，值得深思。”他又惋惜道：“不是每個(gè)人都會(huì)巡店，走一圈發(fā)現(xiàn)了問題，但解決不了，結(jié)果還是一樣�！�

有多年品牌管理經(jīng)驗(yàn)的王琛認(rèn)為，70%的督導(dǎo)在巡店現(xiàn)場(chǎng)只能發(fā)現(xiàn)問題，然后指指點(diǎn)點(diǎn)；20%的督導(dǎo)能對(duì)問題進(jìn)行有效分析，例如客單價(jià)為何下滑、庫(kù)存為何偏大；只有10%的督導(dǎo)能解決問題，例如輔導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)提高客單價(jià)，幫助消化無效庫(kù)存。

那么，究竟怎樣做才能將巡店這一看似簡(jiǎn)單的工作做好呢？

“沒有好的巡店制度，作為零售商是很有問題的，尤其是管理層巡店，有時(shí)他們的巡店結(jié)果會(huì)很差。零售就是通過走樓面管理，所有管理都在現(xiàn)場(chǎng)，而沒有巡店制度的零售商，我不認(rèn)為他們會(huì)做好�！睆堩g說。

零售業(yè)是低毛利生意，很多時(shí)候零售企業(yè)需要依靠規(guī)模效應(yīng)來發(fā)展，標(biāo)準(zhǔn)化流程可以將規(guī)模效應(yīng)的影響發(fā)揮到極致。

因此，一般零售企業(yè)都制定一套巡店制度，保持一個(gè)固定的標(biāo)準(zhǔn)，讓下面的門店和部門有計(jì)劃、有系統(tǒng)地執(zhí)行每件事情，從店員到管理層到高層，都依照這套制度巡店，管理每一個(gè)細(xì)節(jié)。如先是門店部門每天2-3次巡店，再而是部門經(jīng)理、樓層副總、店長(zhǎng)、區(qū)域總經(jīng)理、大區(qū)總經(jīng)理、全國(guó)副總裁、總裁，他們各自在每年、每季度，甚至每周都有各自的巡店安排，長(zhǎng)此以往對(duì)企業(yè)才有利處。

原沃爾瑪中國(guó)高級(jí)營(yíng)運(yùn)總監(jiān)張韌，有十多年的零售管理經(jīng)驗(yàn)，他每次巡店必帶著三個(gè)目的——了解賣場(chǎng)、接觸顧客和接觸員工，然后在現(xiàn)場(chǎng)一排一排貨架間走，從大看到小，員工排班、SKU到每件商品的毛利潤(rùn)，都在他巡店的范圍之內(nèi)。

巡店人員只有放低自己，擺脫“領(lǐng)導(dǎo)”心態(tài)，明確巡店目的，才能夠更有效的發(fā)現(xiàn)問題，從而才能使問題得到有效解決�；�本的巡店過程就是做商品管理和營(yíng)銷檢查，看商品的損耗率、新鮮度、周轉(zhuǎn)率、缺貨率、展示美觀度、組合等等，在現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)管理。

在這里，高層還能言傳身教，把自己積累多年的經(jīng)驗(yàn)傳授給員工，教他們?nèi)绾喂芾韨}(cāng)庫(kù)、如何陳列商品、如何讓商品關(guān)聯(lián)銷售，這還是一個(gè)很好的培訓(xùn)和企業(yè)文化傳播過程。

巡店并不只是在店里轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)就行了，它還需要對(duì)店內(nèi)的各個(gè)板塊進(jìn)行檢測(cè)和分析。具體的巡店的主要管理內(nèi)容可以參考下表。

同時(shí)，巡店時(shí)，要以不影響顧客購(gòu)物為原則，以“客戶第一”為原則，遇到客戶詢問要立即予以答復(fù)、解釋，嚴(yán)禁隨意指劃。巡店時(shí)還需要以身作則，教育員工樹立強(qiáng)烈的責(zé)任心。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題要作書面記錄、及時(shí)處理解決問題。

(本文來源/龍商網(wǎng))