商業(yè)零售企業(yè)的服務(wù)主要是通過一線員工完成的, 他們的工作狀態(tài)直接決定了服務(wù)的結(jié)果。胖東來從經(jīng)營理念到管理機(jī)制都充分體現(xiàn)組織對員工的尊重和關(guān)懷, 努力營造一個(gè)自我激勵(lì)、 輕松和諧的工作氛圍, 培養(yǎng)一種齊心協(xié)力、 配合默契的團(tuán)隊(duì)精神, 讓員工時(shí)時(shí)感到自己被重用, 使員工能在企業(yè)中找到自己的心理支撐點(diǎn), 使每一個(gè)員工都能得到充分的尊重, 這樣既增強(qiáng)了胖東來的凝聚力, 又充分發(fā)揮員工的積極性和創(chuàng)造性。

胖東來尤其重視對直接接觸顧客的一線員工的教育和培訓(xùn)，讓他們充分理解和領(lǐng)會企業(yè)服務(wù)營銷的總體目標(biāo), 增強(qiáng)他們?yōu)轭櫩头��?wù)的責(zé)任感和真誠的愛心, 并注意培養(yǎng)他們同顧客打交道、與顧客建立良好關(guān)系等方面的高層次技能。

胖東來運(yùn)用定價(jià)策略中的方法和技巧, 設(shè)計(jì)合適的薪酬福利計(jì)劃, 建立公開、公平、公正、合理的晉升機(jī)制, 發(fā)揮考核與獎勵(lì)的杠桿作用, 使薪酬制度對員工更有吸引力和對外的競爭性。

胖東來根據(jù)員工對企業(yè)做出的貢獻(xiàn), 及時(shí)做好實(shí)績考核, 明確、合理地獎勵(lì)、表彰優(yōu)秀員工, 讓他們感受到自己的努力得到了企業(yè)的認(rèn)同和重視, 從而促使員工產(chǎn)生奮發(fā)向上的進(jìn)取精神、努力工作的積極性和滿足感。

有效的溝通可以實(shí)現(xiàn)員工對企業(yè)目標(biāo)的高度理解、支持和擁護(hù), 并在企業(yè)內(nèi)部形成信息共享的環(huán)境和良好的人際氛圍。

有效溝通的關(guān)鍵取決于渠道的有效性和信息發(fā)送者與接收者之間的理解。胖東來選擇員工能夠接受的方式和渠道,使組織目標(biāo)潛移默化地被員工理解和接受。

授權(quán)是指通過賦予員工相應(yīng)的權(quán)力和自主性, 使其能控制與工作相關(guān)的情況和做決定的過程。

充分合理的授權(quán)可以使員工在遇到服務(wù)問題時(shí), 及時(shí)采取行動, 這樣可以有效避免將矛盾擱置, 延誤時(shí)間而招致顧客不滿, 或者由于信息傳遞的問題導(dǎo)致決策失誤，徹底失去顧客的情況發(fā)生。

胖東來給予了員工和管理人員足夠的授權(quán)，他們可以在實(shí)際的銷售過程中面對突發(fā)事件，采取合理恰當(dāng)?shù)拇胧�，來穩(wěn)定局面，維護(hù)企業(yè)形象。