作者：先訊美資解決方案亞太區(qū)總經(jīng)理, 黃志明 

隨著中國政府對新冠疫情的有效控制，最近的節(jié)假日購物季跡象表明，線下零售業(yè)有望逐步恢復生機。對于許多被剝奪店內(nèi)購物體驗的實體零售商和消費者而言，這應該是一個令人興奮的消息。先訊美資解決方案 (Sensormatic Solutions) 最近所做的一項調(diào)研顯示，近一半 (49%) 的中國消費者表示實體店購物體驗不可替代。

當疫情來襲，政府不得不實施外出管控和安全管理措施，我們都目睹了世界是如何轉(zhuǎn)向并近乎依賴電子商務。先訊美資解決方案的同一項研究揭示，中國只有39% 的消費者每周到實體店購物一次。相比之下，新冠疫情前則有二分之一的消費者每周到實體店購物。

當中國政府在新冠疫情期實施外出管控和安全管理措施時，許多傳統(tǒng)實體零售運營商開始采取電子商務替代方案以營造豐富的客戶體驗。例如，許多零售商采用新的全渠道概念，例如門店提貨 (Click & Collect)，購物者在線下單，然后在方便的地點從實體店取貨。

電子商務為消費者帶來無與倫比便利的同時，也給零售商帶來一系列挑戰(zhàn)。例如，當消費者只能在線基于查看產(chǎn)品圖像或視頻做出購買決定時，他們往往對“期望VS現(xiàn)實”帶來的失望感到不滿。

與實體店相比，線上商店在本質(zhì)上更偏向于交易。在實體店中，零售商可以通過店內(nèi)活動和促銷為客戶提供個性化服務或建立持久的客戶忠誠度。

如今，具有前瞻性的零售商正通過多渠道與客戶互動。無論客戶是線上購物還是前往實體店購物，他們都能提供無縫的全渠道客戶體驗。事實上，消費者即使身處實體店內(nèi)，他們也可能在網(wǎng)上瀏覽。

因此，除了實體店上線外，我們還看到零售數(shù)字本土品牌開設實體店，利用這種混合方式與客戶互動。

根據(jù)先訊美資解決方案的調(diào)研，40% 的中國消費者期待后疫情時代出現(xiàn)截然不同的購物體驗，近一半 (48%) 消費者認為零售商可利用技術(shù)提供更優(yōu)質(zhì)的店內(nèi)體驗。這些消費者的觀點沒錯，因為零售商已經(jīng)采用數(shù)據(jù)和分析等技術(shù)來改善購物者體驗并提升實體店的零售業(yè)績。

近年來，零售商也在轉(zhuǎn)向一體化商業(yè)，這種方法將后端系統(tǒng)和面向客戶的渠道連接起來，并將信息整合在單一的智能平臺上。這使他們能夠支持客戶的全渠道體驗，并創(chuàng)建消費者互動、庫存和產(chǎn)品以及管理和運營系統(tǒng)的統(tǒng)一視圖。

此外，零售商正在創(chuàng)造性地通過技術(shù)來為顧客提供體驗式互動 —— 或“零售娛樂”—— 將娛樂和零售相結(jié)合。例如，韓國眼鏡品牌 Gentle Monster 將其零售空間設計成一個藝術(shù)空間，像博物館陳列作品般展示產(chǎn)品，營造前衛(wèi)的沉浸式購物體驗。很多時候，這些商店的目標甚至可能不是推銷產(chǎn)品，而是為顧客提供獨特的參與體驗以加強品牌形象。

新冠疫情不僅使零售商有必要制定高度融合的數(shù)字和非數(shù)字策略，而且還改變了如何使用技術(shù)來創(chuàng)建安全的店內(nèi)環(huán)境。

許多中國消費者將在線查看實時產(chǎn)品庫存的能力以及無過度擁擠作為惠顧實體店的關(guān)鍵因素。先訊美資解決方案調(diào)研表明，健康和安全問題仍是店內(nèi)購物者的首要顧慮，30% 的人認為有效管理店內(nèi)客流量以防止過度擁擠，將有助于改善購物體驗。

零售商可以利用數(shù)據(jù)和分析了解店面的顧客密度和客流量情況。他們甚至可以使用數(shù)據(jù)來跟蹤和預測到店的訪客數(shù)量，有效地規(guī)劃店員部署。這使零售商能有效實施安全距離、管理店內(nèi)客流量并確保高接觸區(qū)域（如自助結(jié)賬亭和洗手間等公共設施）的衛(wèi)生。

智能庫存管理可以在產(chǎn)品級別提供庫存概覽，還可以為消費者提供實時庫存更新，以便他們可以計劃店內(nèi)購物時間且避免不必要的購物出行。這種技術(shù)還確保門店提貨這種全渠道概念的順利執(zhí)行，例如需要實時了解店內(nèi)和倉庫庫存的情況。 

隨著新冠疫情得到更好地控制，我們將會看到中國零售業(yè)在新一年的完美綻放。通過戰(zhàn)略性地使用技術(shù)，零售商將利用全新、獨特的方法確保零售業(yè)的復興。

—完—

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