“生產(chǎn)力快速發(fā)展的時(shí)候，我們可以弱化很多生產(chǎn)關(guān)系的問題，現(xiàn)在生產(chǎn)力的發(fā)展放緩了，我們要去再往上走的時(shí)候，組織、人才就需要補(bǔ)課了�！�

日前，在騰訊智慧零售與中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)聯(lián)合舉辦的一場(chǎng)高端對(duì)話中，中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)郭玉金如此分析，指出全域經(jīng)營(yíng)組織和人才話題引發(fā)行業(yè)高頻討論背后的原因。

麥當(dāng)勞（中國(guó)）首席人員官王艷偉，騰訊智慧零售市場(chǎng)與增長(zhǎng)運(yùn)營(yíng)總經(jīng)理、騰訊智慧零售學(xué)堂負(fù)責(zé)人梅婷也是這場(chǎng)對(duì)話的嘉賓。他們分別從行業(yè)、企業(yè)、平臺(tái)視角，對(duì)“全域經(jīng)營(yíng)對(duì)組織和人才提出了哪些新要求”、“如何培養(yǎng)復(fù)合型全域人才”等廣受關(guān)注的問題進(jìn)行深入探討。整場(chǎng)對(duì)話干貨滿滿，金句不斷，為我們送上了一場(chǎng)思想盛宴，也為零售行業(yè)發(fā)力組織和人才的建設(shè)帶來新啟發(fā)。

過去幾年，零售企業(yè)面向全域經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型，主要聚焦于業(yè)態(tài)創(chuàng)新、數(shù)字化的基建、數(shù)字化工具等領(lǐng)域。隨著轉(zhuǎn)型進(jìn)入深水區(qū)，“內(nèi)功”的短板凸顯而出，組織人才的升級(jí)成為企業(yè)突圍全域增長(zhǎng)的關(guān)鍵機(jī)遇。

從事人力資源管理二十余年來，王艷偉觀察到過去零售企業(yè)是以職能劃分部門，是管理的邏輯；如今走向全域經(jīng)營(yíng)，如何“以消費(fèi)者為中心組建架構(gòu)”是企業(yè)必須想清楚的課題。她指出，“今天企業(yè)的前端發(fā)生了變化，對(duì)組織的挑戰(zhàn)是必然的�！�

這些挑戰(zhàn)貫穿于業(yè)務(wù)和流程的各個(gè)層面。梅婷認(rèn)為，企業(yè)全域經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型是對(duì)企業(yè)內(nèi)部人、財(cái)、物的重整，重新構(gòu)建以消費(fèi)者為中心的線上線下貫通、公域私域融合的經(jīng)營(yíng)模式。騰訊在不久前發(fā)布的行業(yè)首份《全域經(jīng)營(yíng)組織與人才洞察報(bào)告》中做了大量的訪談和調(diào)研，發(fā)現(xiàn)零售企業(yè)普遍面臨戰(zhàn)略定力挑戰(zhàn)、數(shù)據(jù)整合困難、利益協(xié)同受阻、人才技能短缺等共性問題�！斑@幾個(gè)問題，歸根結(jié)底都是組織和人才的問題”。

梅婷進(jìn)一步指出，過往零售企業(yè)多把核心競(jìng)爭(zhēng)力建立在供應(yīng)鏈和渠道上，重貨、場(chǎng)。走到今天，人被放在前所未有的重要位置——對(duì)外，要服務(wù)好用戶；對(duì)內(nèi)，要支持好員工。

無論是中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)的調(diào)研，還是騰訊的調(diào)研，都有一個(gè)共同的發(fā)現(xiàn)，全域經(jīng)營(yíng)對(duì)企業(yè)自上而下的零售人才提出了復(fù)合型的要求，除了有行業(yè)經(jīng)驗(yàn)、零售知識(shí)，還要具備對(duì)數(shù)字化工具的理解和使用能力。

郭玉金強(qiáng)調(diào)，今天企業(yè)應(yīng)該“以創(chuàng)造價(jià)值的人為本”，企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型和全域經(jīng)營(yíng)需要“六邊形戰(zhàn)士”，即同時(shí)具備顧客導(dǎo)向能力、數(shù)字化決策能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力、創(chuàng)新力、AI應(yīng)用能力和終身學(xué)習(xí)能力的人才。這樣的人才勢(shì)必?fù)碛小凹磻?zhàn)力”，不論組織框架、頂層戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)范疇發(fā)生什么變化，都能夠迎難而上。

為了順利推進(jìn)全域經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型這場(chǎng)深刻、復(fù)雜、自上而下的變革，企業(yè)在推進(jìn)組織變革和人才培養(yǎng)的同時(shí)，需要對(duì)認(rèn)知、機(jī)制、文化等進(jìn)行全面升級(jí)。

站在行業(yè)角度，郭玉金認(rèn)為，企業(yè)在補(bǔ)組織和人才這一課時(shí)，要具備全局視角，尋找企業(yè)的短板和不足，并從戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)需求出發(fā)，補(bǔ)齊短板。王艷偉則從企業(yè)實(shí)踐的角度強(qiáng)調(diào)，在人才培養(yǎng)的過程中，最重要的兩點(diǎn)是打造學(xué)習(xí)型組織，以及建設(shè)對(duì)應(yīng)的企業(yè)文化。

王艷偉坦言，在企業(yè)實(shí)踐過程中，復(fù)合型人才十分難得，但協(xié)作模式的進(jìn)化可以彌補(bǔ)這一問題。麥當(dāng)勞通過加強(qiáng)技術(shù)人才和運(yùn)營(yíng)人才協(xié)作，把兩種類型的人才放在一個(gè)團(tuán)隊(duì)，“碰撞”出全域經(jīng)營(yíng)所需的復(fù)合能力。在這種模式下，即使對(duì)零售、對(duì)麥當(dāng)勞運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)都不是很了解的技術(shù)人才，也能在知識(shí)的互補(bǔ)和融合中，迅速創(chuàng)造出好產(chǎn)品。她建議企業(yè)要關(guān)注部門之間的合作模式，讓知識(shí)和人才“流動(dòng)”起來，以此加速?gòu)?fù)合型人才的產(chǎn)生。

除了組織架構(gòu)和協(xié)作方式的調(diào)整，企業(yè)還需要培養(yǎng)適配業(yè)務(wù)的全域經(jīng)營(yíng)人才。如今，隨著全域經(jīng)營(yíng)的發(fā)展不斷深入，不少企業(yè)開始著力打造以戰(zhàn)略目標(biāo)為導(dǎo)向的學(xué)習(xí)型組織。

《全域經(jīng)營(yíng)組織與人才洞察報(bào)告》中也列舉了多家零售企業(yè)在全域經(jīng)營(yíng)人才培養(yǎng)方面的成功經(jīng)驗(yàn)。例如，較早入局全域經(jīng)營(yíng)的薇諾娜，建立了針對(duì)管理層、運(yùn)營(yíng)策略和執(zhí)行層、數(shù)字導(dǎo)購(gòu)的自上而下的分層培訓(xùn)體系，通過研討、代教、挑戰(zhàn)性任務(wù)、商戰(zhàn)等形式進(jìn)行培訓(xùn)，并加快建立持續(xù)學(xué)習(xí)的組織文化。在這樣的培訓(xùn)體系下，薇諾娜各層級(jí)的經(jīng)營(yíng)能力都得到了強(qiáng)化，并逐漸創(chuàng)建起學(xué)習(xí)型組織，持續(xù)提升全域經(jīng)營(yíng)管理和執(zhí)行水平。

對(duì)于務(wù)實(shí)的零售行業(yè)而言，提高人才建設(shè)的落地性，最重要的是能夠解決實(shí)實(shí)在在的業(yè)務(wù)問題。今天，技術(shù)應(yīng)用和平臺(tái)賦能正在讓全域人才培養(yǎng)變得更簡(jiǎn)單和高效。

王艷偉介紹，麥當(dāng)勞人才的招、用、育、留都和IT data（信息技術(shù)與數(shù)據(jù)部門）合作，在人才培養(yǎng)方面，麥當(dāng)勞的員工可以通過線上平臺(tái)，隨時(shí)隨地利用碎片化時(shí)間學(xué)習(xí)門店各個(gè)崗位的操作模式，培養(yǎng)“全視角”，持續(xù)挖掘自己的職業(yè)潛力。她舉例，在麥當(dāng)勞，如今餐廳經(jīng)理可以出任HR，或者變成其他職能部門的一員。

零售行業(yè)前端人才體量大、流動(dòng)快，對(duì)人才培養(yǎng)的質(zhì)量和效率提出了很高的要求。作為平臺(tái)型企業(yè)，騰訊致力于將新技術(shù)、新工具運(yùn)用到行業(yè)人才培養(yǎng)的過程中。以騰訊的智能化學(xué)習(xí)協(xié)作平臺(tái)“樂享”為例，樂享的AI能力應(yīng)用，能夠提供測(cè)、學(xué)、練、考、評(píng)，全流程智能化解決方案，通過學(xué)習(xí)零售企業(yè)的知識(shí)庫(kù)，30分鐘就可以搭建出智能陪練模型，秒級(jí)生成陪練任務(wù)，能夠極大地提升企業(yè)在人才培養(yǎng)中的“質(zhì)”和“效”�！叭缃竦哪贻p人，需要隨時(shí)隨地地學(xué)習(xí)，并追求個(gè)性化的學(xué)習(xí)路徑。而AI的應(yīng)用，讓這樣的需求得以輕松地滿足”，梅婷介紹道。

郭玉金同樣強(qiáng)調(diào)，零售企業(yè)擁抱互聯(lián)網(wǎng)、擁抱數(shù)字化、擁抱AI，正在成為一個(gè)確定的趨勢(shì)和方向，同時(shí)他提醒企業(yè)在此過程中，不能失去對(duì)人的“溫度”，因?yàn)樯鐣?huì)的運(yùn)轉(zhuǎn)、人與人之間的關(guān)系都有賴于鏈接和溫度。

在數(shù)據(jù)化工具之外，學(xué)習(xí)行業(yè)最新實(shí)踐和方法論，借助外部資源豐富企業(yè)自身的培訓(xùn)體系，同樣被視為一種高效能的人才培養(yǎng)模式。《全域經(jīng)營(yíng)組織與人才洞察報(bào)告》中的來伊份通過引入外部個(gè)人講師、第三方服務(wù)商機(jī)構(gòu)講師等外部專家，和自身的培訓(xùn)部門聯(lián)合開發(fā)適配本企業(yè)的課程，并通過游學(xué)等方式加強(qiáng)交流、保持創(chuàng)新活力。

騰訊智慧零售學(xué)堂自成立以來，也致力于將騰訊智慧零售服務(wù)上千家零售企業(yè)提煉出的最新實(shí)踐和方法論，形成體系化課程，免費(fèi)面向行業(yè)開放。截至目前，已經(jīng)開發(fā)了超百門免費(fèi)課程，其中逾八成的課程都是非常落地實(shí)操的。“這樣能夠確保我們今天做的這件事情，能夠真正幫助一線去做生意，去做增長(zhǎng)”，梅婷強(qiáng)調(diào)。

梅婷和團(tuán)隊(duì)還觀察到，隨著零售行業(yè)全域經(jīng)營(yíng)的縱深發(fā)展，除了對(duì)于一線人才的標(biāo)準(zhǔn)化的培養(yǎng)之外，企業(yè)更需要一套從頂層戰(zhàn)略共識(shí)到中層策略策劃、再到一線實(shí)操的體系化、定制化培訓(xùn)服務(wù)。在這一趨勢(shì)下，騰訊智慧零售學(xué)堂自2022年起開始向企業(yè)提供客制化的內(nèi)訓(xùn)課程，助力企業(yè)平穩(wěn)度過全域經(jīng)營(yíng)的轉(zhuǎn)型期。

面對(duì)行業(yè)人才匱乏的難題，郭玉金呼吁各方發(fā)揮各自優(yōu)勢(shì)，共同促進(jìn)全域人才生態(tài)繁榮。例如，今年七月，騰訊智慧零售參與申報(bào)的“用戶增長(zhǎng)運(yùn)營(yíng)師”被正式納入國(guó)家新職業(yè)，給行業(yè)注入了一股強(qiáng)心劑�！膀v訊推動(dòng)新職業(yè)發(fā)展，將同步影響業(yè)界和學(xué)界，形成可持續(xù)的行業(yè)生態(tài)，體現(xiàn)了平臺(tái)的擔(dān)當(dāng)�！�

零售行業(yè)的全域經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型浪潮中，新的機(jī)會(huì)正在悄然而生。許多事實(shí)證明，經(jīng)過組織變革和人才培訓(xùn)之后，企業(yè)最終收獲了高價(jià)值的回報(bào)。這種回報(bào)體現(xiàn)在多個(gè)方面，對(duì)企業(yè)而言，打造過硬的組織力和人才隊(duì)伍，才能創(chuàng)造新的增長(zhǎng)曲線，對(duì)于推動(dòng)著這一增長(zhǎng)的員工而言，切實(shí)體會(huì)到自我成長(zhǎng)，也能激勵(lì)他們走得更遠(yuǎn)，創(chuàng)造更多可能。

組織和人才建設(shè)并非一蹴而就，企業(yè)應(yīng)堅(jiān)定戰(zhàn)略定力、匯集資源、堅(jiān)持長(zhǎng)期主義。零售企業(yè)的全域經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型之路雖漫長(zhǎng)且充滿挑戰(zhàn)，但行則將至。

近年來，中國(guó)零售業(yè)逐步從傳統(tǒng)零售轉(zhuǎn)向以消費(fèi)者為中心、線上線下全渠道融合的全域經(jīng)營(yíng)，數(shù)字化新一輪變革正在發(fā)生。

消費(fèi)者行為的變化和新興技術(shù)的不斷涌現(xiàn)，零售企業(yè)面臨前所未有的挑戰(zhàn)。如何實(shí)現(xiàn)線上線下融合、如何提升終端客戶體驗(yàn)、如何用數(shù)字化工具賦能渠道，激活企業(yè)全域增長(zhǎng)成為待解難題。

因此，騰訊智慧零售在“零售大咖說”的欄目基礎(chǔ)上推出子欄目《零售大咖說·科技圓桌》，每期邀請(qǐng)3-4位嘉賓以全域經(jīng)營(yíng)為核心展開主題交流，聚焦零售行業(yè)的數(shù)字化應(yīng)用前沿及趨勢(shì)，分享新興數(shù)字化產(chǎn)品工具及解決方案在行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)的應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)及成果。通過圓桌系列內(nèi)容的呈現(xiàn)，為更多零售企業(yè)的全域數(shù)字化升級(jí)指引道路，驅(qū)動(dòng)行業(yè)經(jīng)濟(jì)持續(xù)增長(zhǎng)。