沃爾瑪中國CEO朱曉靜：重塑顧客價值，以信任引領(lǐng)未來

linda采編 2024-11-21 11:56 943人圍觀超市

11月19日，中國連鎖經(jīng)營協(xié)會（CCFA）在上海舉辦“2024中國零售領(lǐng)袖峰會”，本次大會主題為“零售的進(jìn)化”。沃爾瑪中國總裁及首席執(zhí)行官、中國連鎖經(jīng)營協(xié)會副會長朱曉靜女士出席大會，并發(fā)表題為《重塑顧客價值，以信任引領(lǐng)未來》主題演講，以下為演講實錄。

今天，我想以一個從業(yè)者的角度，與大家分享我近期的幾點(diǎn)觀察與思考。首先，中國消費(fèi)者的行為已經(jīng)發(fā)生根本性轉(zhuǎn)變。他們變得更加“理性”，對品質(zhì)感、價值感、體驗感的極致追求是前所未有的。過去二、三十年里，在人均可支配收入增長和城市化進(jìn)程的推動下，中國零售市場高速發(fā)展，消費(fèi)信心空前高漲，最直觀的體現(xiàn)就是持續(xù)的“消費(fèi)升級”。應(yīng)該說，消費(fèi)升級、中產(chǎn)的崛起是我們過去這二、三十年中國消費(fèi)市場的主題。隨著彭會長剛才提到的“人均GDP一萬美元”這個重要消費(fèi)拐點(diǎn)的到來，消費(fèi)者逐步從“消費(fèi)升級”的熱浪中，回歸和進(jìn)入到“理性消費(fèi)”。

理性，不是簡單的消費(fèi)降級，而是對“價值感”更加關(guān)注。今天的消費(fèi)者不再輕易為消費(fèi)主義所牽引，對花哨的營銷手段的免疫力逐漸增強(qiáng)。他們不再只關(guān)注價格標(biāo)簽，不滿足于營銷的噱頭，不再愿意為任何無理由的溢價而買單，而是更加注重實實在在的價值感和真實的體驗。他們希望每一筆支出能夠物有所值，甚至“物超所值”。

這其實是中國消費(fèi)者日益成熟的體現(xiàn)，他們開始重新評估“消費(fèi)”的本質(zhì)，追求品質(zhì)、價值、便利之間的最佳平衡，這也對零售企業(yè)提出了更高的期待、更明確的要求。正如彭會長剛才所說，零售的進(jìn)化，要跟上消費(fèi)者的變化，要為消費(fèi)者提供他們真正想要的“一桌菜”。

這也是我想說的第二點(diǎn)，消費(fèi)者需求的變化，既是我們面臨的挑戰(zhàn)，更是巨大的機(jī)會。中國消費(fèi)市場放眼全球無疑是一個“大市場”，但我們可能還不算真正的“強(qiáng)市場”。我們在數(shù)字化、全渠道等方面的確領(lǐng)先全球，但是在零售的基礎(chǔ)能力建設(shè)、商品力、供應(yīng)鏈、自有品牌等方面，還有巨大的發(fā)展?jié)摿Α?/div>

消費(fèi)者多樣化、個性化的需求，還沒有得到深入的挖掘和滿足。這正是零售商可以深耕的機(jī)會和聚焦的增長空間。剛才彭會長所提及的“質(zhì)優(yōu)價高”，“優(yōu)質(zhì)優(yōu)價”，或是“極致性價比”，歸根結(jié)底都是抓住了不同消費(fèi)群體對“價值”的差異化追求。理性消費(fèi)時代，我們更應(yīng)該扎根零售內(nèi)核，回歸消費(fèi)者真實、精準(zhǔn)的需求，持續(xù)為顧客創(chuàng)造價值，從而贏得他們長久的信任。

如何贏得顧客信任？是我今天想分享的第三點(diǎn)。信任不僅僅是個理性的過程，也是一個長期的、深刻的情感和心理建設(shè)過程。建立信任需要時間的沉淀，它不是完成時，而是永遠(yuǎn)的進(jìn)行時。它要求企業(yè)堅守長期主義，以正確的方式做正確的事。它要求我們摒棄噱頭與雜念，通過每一件實實在在的商品，穩(wěn)定、可靠的價值體驗，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，與顧客長期對話。信任建立在我們始終如一地兌現(xiàn)對顧客的承諾之上。

從創(chuàng)業(yè)以來，沃爾瑪公司一直擁抱變化。實際上，我們在內(nèi)部經(jīng)常說，為了順應(yīng)顧客需求的變化，沃爾瑪幾乎一切都可以改變，但有很少幾件事是不會改變的。這為數(shù)不多的、不會改變的，就包括我們的核心價值觀和EDLP原則。EDLP是早在1974年沃爾瑪提出來的“ Every Day Low Prices,天天平價”的策略。

EDLP對我們來說，不是簡單的一個定價策略，而是我們的商業(yè)模式的內(nèi)核，是我們構(gòu)建與顧客的信任基石的重要一環(huán)。有別于復(fù)雜、讓人眼花繚亂的促銷機(jī)制，EDLP通過簡單、透明的方式，為顧客提供長期的、始終如一的、整體的價值承諾。這背后，是一個深思熟慮的選擇，即我們必須擺脫對短期銷售方案的依賴，構(gòu)建長期的發(fā)展動力。

第四，科技是推動零售進(jìn)化的重要引擎。科技的發(fā)展，為零售商，無論線上、線下還是全渠道，都帶來了前所未有的機(jī)會，讓企業(yè)得以用更有效、更革新的模式來解決商業(yè)問題，打破規(guī)模經(jīng)濟(jì)的天花板，打造企業(yè)長久核心競爭力。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型，數(shù)字化是手段，全面轉(zhuǎn)型才是核心詞。而且這個轉(zhuǎn)型必須是全方位的，需要自上而下、思維意識的突破性轉(zhuǎn)變，業(yè)務(wù)與技術(shù)的深度融合，需要組織、人才、運(yùn)營模式與業(yè)務(wù)流程等多維度的持續(xù)迭代。也就是說，數(shù)字化轉(zhuǎn)型是CEO的戰(zhàn)略工程，而非僅僅是CTO的技術(shù)任務(wù)。

最后，構(gòu)建高效規(guī)范、公平競爭、充分開放的全國統(tǒng)一大市場，是中國經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展的有力支撐。我們欣喜地看到，這也是當(dāng)前政府積極推進(jìn)的一項重點(diǎn)工作。公平競爭的市場環(huán)境，決定了企業(yè)的高度，而商業(yè)文明的建設(shè)，決定了行業(yè)的厚度。公平競爭的市場環(huán)境是商業(yè)文明的基礎(chǔ)，更是前提。為此我們呼吁行業(yè)同仁在同一規(guī)則下公平競爭，提升知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)意識，共同維護(hù)良好的市場秩序。這不僅是零售業(yè)可持續(xù)發(fā)展的保障，更是對消費(fèi)者的責(zé)任。

信任，不是單向的承諾，而是多方的共識。零售的進(jìn)化，不在于概念的更替，而是在于我們每一位零售從業(yè)者、供應(yīng)商、合作伙伴的堅守與創(chuàng)新，共同為消費(fèi)者創(chuàng)造持久的價值，從而獲得零售業(yè)長期的高質(zhì)量發(fā)展。