一線員工經(jīng)驗總結：收銀員服務十大忌

admin 2015-4-9 18:26 1970人圍觀觀點

從生鮮區(qū)轉到客服綜合部，通過對收銀工作的全面接觸，使我真正體會到了收銀崗位的重要性。收銀是整個購物環(huán)節(jié)的最后一道程序，如果收銀員不注重服務技巧和細節(jié)，就會改變顧客愉悅的購物心性，繼而產(chǎn)生不滿甚至投訴。以下10個方面的問題，需要收銀人員引起重視。

一、忌帶情緒上崗，上機前一定要調(diào)整好心情，要熱情微笑服務�？擅鎸φ葭R練習，切不可繃著臉無精打采面對顧客，甚至將不良情緒發(fā)泄到顧客身上。

二、收銀時當顧客發(fā)現(xiàn)電腦價與標價不符時，首先要向顧客道歉，及時通知相關人員馬上查實處理，請顧客稍等，禁忌對顧客說：“不關我的事，你去找服務臺”。

三、如果顧客是用嬰兒車推著孩子，忌太明顯的彎著腰勾著頭去檢查車子，這樣顧客很反感，要很自然的假裝去親近孩子，迅速檢查車內(nèi)是否有商品，并說：“你的寶寶好可愛呀！”這樣做不但顧客不會覺得反感，反而會覺得很親切。

四、當顧客產(chǎn)生誤解生氣時，禁忌為自己辯解，甚至指責顧客的不對，對顧客微笑回復：“非常抱歉，讓你生氣了�！币Y貌的給顧客解釋，并迅速幫助顧客解決問題，如自己解決不了要通知領班處理。

五、禁忌硬性促銷商品。當顧客對你的促銷商品不感興趣而拒絕了你時，請不要強求顧客購買，這樣會讓顧客很厭煩，影響顧客的情緒。

六、當顧客買了散裝大米或易碎商品，要求多套一個購物袋時，不要固執(zhí)的堅持不給，禁忌對顧客講，公司規(guī)定不允許多拿或多浪費之類的話，要禮貌的對顧客說：“請支持環(huán)保，此購物袋能夠承受商品的重量”。當顧客強行索取時，要靈活處理，不可去頂撞顧客。

七、零錢是困擾每位收銀員的難題，我們要主動向顧客索要零錢，當顧客說沒有時，我們要快捷的結算，禁忌還纏著顧客說：“我都看到你有零錢”。或許顧客要留著零錢坐車呢。

八、當發(fā)現(xiàn)顧客使用小面額的假幣時，要禮貌的對顧客說，“您好，請換一張（個），好嗎？”禁忌直接對顧客說：“你這錢是假的，換一張（個）”。如果是發(fā)現(xiàn)顧客使用百元假幣時，禮貌的要求更換后仍拿出假幣，此時就要馬上通知防損員到場處理。

九、當提貨卡余額不足5元時，按公司規(guī)定要回收卡，在結算時一定要提醒顧客一次性消費完，禁忌在顧客不知情的情況下將卡收回再告之公司規(guī)定，這種行為很容易激怒顧客。

十、自己臺前沒有顧客方可下機。

從“非常態(tài)”到“新常態(tài)” 做到這些，就可以保證門店執(zhí)行率100%

來自: 中國零售網(wǎng)

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